IT-support på Campus Pharma

Välkommen

Vi har både en intern resurs samt ITM8 (fd AddPro) att tillgå.

Intern resurs (Janne)

IT-relaterade problem kan tas med Janne som i sin tur skickar ärenden vidare till ITM8 vid behov.

Epost: janne.sandin@campuspharma.se
Mobil: 0738-084918

Skulle Janne inte nås så är du välkommen att kontakta ITM8 direkt.

Extern resurs (ITM8)

ITM8, som är vår IT-leverantör, kan altid kontaktas direkt.

De tar emot ärenden enligt följande:

Epost: servicedesk@addpro.se
Telefon: +46102071101
Serviceportal: https://addpro.service-now.com/csm

ITM8

Svarstid

Med svarstid menas att kunden ska få kontakt med och prata med en fysisk person på svenska (eller efter överrenskommelse, engelska). Kontakten ska etableras inom definierade tider.

Responstid

Responstid är den tid det maximalt får ta från tidpunkten då en förfrågan nått supporten till dess kunden får kännedom om att deras förfrågan har tagits emot och registrerats som ett ärende. Responsen ska utföras inom nedan definierade tider.

KommunikationsvägSvarstid
Telefon120 sekunder
E-post15 minuter
Serviceportalen15 minuter

Alla ärenden, oavsett vilken kanal de kommer in via, klassificeras för att få rätt prioritet.

Klassificering av incident

I tabellen nedan redovisas prioritering som baseras på påverkan och skyndsamhet. Resultatet av viktningen kan sedan faställas till prioritetsnivåerna, P1-P4 och reglerar då lösningstiden för ärendet.

P1Inställelsetid 1 timme, beräkningsgrund 100%
Åtgärdstid 4 timmar, beräkningsgrund 100%
P2Inställelsetid 2 timme, beräkningsgrund 100%
Åtgärdstid 8 timmar, beräkningsgrund 100%
P3Inställelsetid 8 timme, beräkningsgrund 100%
Åtgärdstid 24 timmar, beräkningsgrund 100%
P4Inställelsetid 18 timme, beräkningsgrund 100%
Åtgärdstid 48 timmar, beräkningsgrund 100%

Påverkan

Kategori
Kritisk
  • Har allvarlig ekonomisk inverkan/risk och/eller påverkar merparten av användarna eller samtliga användare.
  • Avbrottet har mycket stor inverkan på verksamheten och/eller merparten av användarnas möjlighet att använda nödvändiga funktioner för att utföra sitt arbete.
Hög
  • Allvarliga fel som har betydande ekonomisk inverkan/risk och/eller påverkar en betydande del av användarna eller ett område.
  • Problemet har stor inverkan på verksamheten och/eller merparten av användarna som dock kan utföra delar av sitt arbete.
Medel
  • Har begränsad ekonomisk inverkan/risk och/eller påverkar enskilda användares möjlighet att utföra sitt arbete.
  • Funktioner för att utföra vissa användares arbetsuppgifter kan inte användas. Konsekvenserna är dock inte verksamhetskritiska.
Låg
  • Låg eller oväsentlig ekonomisk påverkan/risk och berör endast enskilda användares arbetsuppgifter.
  • Tillstånd som medför icke önskvärda situationer då servicesituationen inte är optimal, tillfällig lösning finns.

Skyndsamhet

Kategori
Kritisk
  • Ett omedelbart behov.
  • Påverkan kommer att eskalera snabbt.
  • Ingen workaround finns tillgänglig.
  • Ingen eller reducerad tillgänglighet alt. säkerhetsintrång.
Hög
  • Ett behov inom timmar.
  • Påverkan kommer att eskalera långsamt.
  • Ingen workaround finns tillgänglig.
  • Kraftigt reducerad funktionalitet.
Medel
  • Ett behov inom dagar.
  • Påverkan kommer kanske att eskalera.
  • En workaround finns tillgänglig.
  • Reducerad funktionalitet.
Låg
  • Ett behov finns inom en/två veckor eller mer.
  • En workaround finns tillgänglig.

Senast uppdaterat : 10:23, 20 oktober, 2025 av Janne Sandin
Type to search